Η εμπειρία πελάτη
Η εμπειρία πελάτη δεν είναι μία νέα έννοια. Υπάρχει εδώ και πολλά χρόνια αλλά σήμερα είναι διαφορετική λόγω της πλατφόρμας εμπειρίας πελάτη που χρησιμοποιούν οι επιτυχημένες εταιρείες καθώς και λόγω του Ψηφιακού Μετασχηματισμού που συνίσταται σε μετασχηματισμό ανθρώπων, διαδικασιών καθώς και συστημάτων διανομής αξίας στους καταναλωτές.
Το παλιό επιχειρηματικό μοντέλο, το οποίο παρήγαγε το προϊόν και στη συνέχεια προσπαθούσε να βρει πελάτη να το αγοράσει, δεν είναι πλέον βιώσιμο. Τα αποσπασματικά και αντικρουόμενα μηνύματα που επικοινωνεί μία επωνυμία προς τους πελάτες της, αποδεικνύουν ότι οι μαρκετίερ είναι αποδιοργανωμένοι, ενοχλούν τους πελάτες και στο τέλος τους διώχνουν μακριά.
Η συμβουλευτική εταιρεία παροχής υπηρεσιών Gartner ορίζει την εμπειρία πελάτη ως όλες τις σκέψεις τα συναισθήματα και τα συναισθήματα μαζί με τις αισθήσεις και τα βιώματα που δημιουργούνται τόσο μεμονωμένα όσο και σωρευτικά σε όλη τη διάρκεια του αγοραστικού ταξιδιού μέσα απ’ όλα τα σημεία επαφής, τα γεγονότα και τις συνθήκες του ταξιδιού. Η στροφή στις ανάγκες του πελάτη άλλαξε την επιχειρηματική δομή. Αυτό σημαίνει ότι η επιχείρηση θα πρέπει να λειτουργεί με κύριο άξονα την ικανοποίηση του πελάτη με τρόπο καλύτερο από των ανταγωνιστών της.
Η εμπειρία του πελάτη είναι κάτι περισσότερο από την απλή εξυπηρέτηση πελατών. Το customer experience είναι πιο σφαιρική έννοια και μεγαλύτερη σε βάθος, εύρος και εστίαση από το απλό customer service. Σε πολλούς μάνατζερ έχει γίνει αντιληπτό, ότι για να επιβιώσει μία επιχείρηση, θα πρέπει να αντιλαμβάνονται την αξία των πελατών τους. Το πρόβλημα στην παραπάνω πρόταση είναι ότι στην σημερινή εποχή οι αξίες των πελατών συνεχώς μεταβάλλονται. Συνεπώς οι επιχειρήσεις πρέπει να αντιλαμβάνονται τι θεωρούν οι πελάτες τους ως αξία.
Ο Bruce Jones, διευθυντής προγραμματισμού στο Disney Institute, όρισε την εμπειρία του πελάτη ως το σύνολο όλων των αλληλεπιδράσεων που έχει ένας πελάτης με μία εταιρεία. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει ένα ευρύ φάσμα, από την αρχική ανακάλυψη μίας επιχείρησης, ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας από τον πελάτη, μέχρι την αγορά και τη χρήση αυτών των προϊόντων ή υπηρεσιών. Μαζί όλα αυτά αποτελούν τις κρίσιμες στιγμές, τα σημεία επαφής, τα επονομαζόμενα touchpoints, που συνθέτουν την συνολική εμπειρία του οργανισμού για τον πελάτη. Η εμπειρία του πελάτη αφορά την ευρύτερη εικόνα του τι συμβαίνει πριν και μετά από αυτές τις αλληλεπιδράσεις.
